Десять правил сохранения лояльности клиентов
По экспертной оценке, привлечение новых клиентов стоит от 5 до 8 раз дороже, чем сохранение ваших уже существующих клиентских связей. Когда Вы рассчитаете стоимость рекламы, маркетинга, и прочих коммерческих затрат на привлечение новых клиентов — это становится очевидным.
Также известно, что 68 % клиентов не возвратятся к вам, если они почувствуют себя недооцененными. Это – основная причина, по которой коммерческие структуры теряют клиентов.
Базируясь на указанных выше статистических закономерностях, ваш бизнес, будь то гостиница, магазин или ресторан, для достижения коммерческого успеха должен акцентировать внимание на сохранении уже существующих клиентов, а так же постоянно работать над привлечением новых клиентов. Вот — десять способов для того, чтобы сделать это:
Последнее впечатление
Убедитесь, что ваши клиенты имеют приятное впечатление от совместной работы и они полностью довольны вашим уровнем обслуживания. Гарантируйте, что вы понимаете и выполните их запросы, тогда бизнес с вами станет традиционным для них. Искреннее благодарите клиентов, воспользовавшихся вашими услугами на протяжении долгого времени. Презентуйте им небольшой сувенир, чтобы он служил длительным напоминанием о оказанной вами услуге: коробка аппетитных сладостей, зеркало с рекламной картинкой, шкатулка для туалетных принадлежностей с вашим логотипом, другие рекламные материалы, используемые при проведении досуга, прекрасно подойдут для этих целей. Пользуйтесь традиционным способом выражения благодарности, говорите вашим клиентам спасибо за сотрудничество. Персонализируйте деловое общение и клиенты будут обращать на вас больше внимания, через несколько дней после сделки клиенты дадут положительную оценку и возможно порекомендуют вас своим друзьям. Очень важно, чтобы ваши клиенты помнили о совместном сотрудничестве с положительной стороны.
Поддержка контакта
Всегда держите клиентов в поле зрения – всегда поступайте так, даже если ваши клиенты посетили вас всего один раз в году, поддерживайте контакт с ними в течение целого года так, чтобы, когда возникнет новая потребность, они пришли именно к вам, чтобы сделать заказ вновь, вы должны способствовать формированию твердого мнения, относительно вашей полезности. Информируйте клиентов о ваших новшествах, вы никогда не знаете, что в конечном итоге склоняет чашу весов в пользу вашего товара или услуги, возможно, такую роль сыграет простое дополнительное посещение. Вы можете также информировать клиентов, используя социальные сети и СМИ. Сделайте вашу домашнюю работу и изучите лучшие варианты, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов.
Вознаграждение лояльности клиентов исключительным образом
Приложите усилия, чтобы ваши лояльные клиенты почувствовали себя особенными, придумайте и проведите поощрительные акции и программы лояльности. Так вы продемонстрирует свою высокую оценку совместного сотрудничества и стимулируете потенциальное побуждение ваших клиентов к дополнительным заказам. Ведь именно лояльный клиент может помочь вам в привлечении новых клиентов, так как будет пропагандировать свой положительный опыт в совместном с вами ведении бизнеса.
Понимание того, что нужно вашим клиентам
Выясните долгосрочные потребности ваших клиентов, внимательно слушайте их пожелания и обновляйте предложение об услугах. Познакомьтесь с вашими клиентами лично, ведь именно на личном контакте строиться доверие. Клиенты сами расскажут о своих пожеланиях, следуйте им и, таким образом, вы поощрите клиентов возвращаться. Чем больше вы узнаете ваших клиентов, тем более легкими будут продажи, так как вы сможете предугадать их ожидаемые потребности, и поставлять им именно, то, что они хотят. Избегайте ограничений, вызванных вашими собственными внутренними правилами, так как вы не можете гибко вести бизнес, что в условиях конкуренции приведет к потере клиентов. Например, если гость гостиницы хочет позавтракать в 11.30, это желание может стать большой проблемой, так как по внутренним правилам время завтрака прошло, при обслуживании такого клиента вам стоит проявить гибкость, и клиент будет не только наслаждаться пребыванием в вашей гостинице, но и даст прекрасные отзывы о вас своим друзьям.
Налаживание обратной связи
Никогда не считайте покупки ваших постоянных клиентов делом само собой разумеющимся; просите их об обратной связи и при необходимости принимайте быстрые решения. Проблемы или вызов администрации, при правильном ведении диалога, часто становиться возможностью оставить длительное, положительное впечатление. Обратная связь дает шанс превысить ожидания клиентов. Обратная связь путем личного общения, так сказать лицом к лицу, всегда будет выигрывать перед письменным заполнением форм или анкетным опросом. Спросите ваших клиентов, что им нравиться и что их разочаровывает, таким образом, вы можете учиться и выполнять их пожелания, а ваш сервис будет непрерывно улучшаться. Клиенты будут довольны, если вы спросите об их мнении. Во время обратной связи спросите о новых идеях или рекомендациях о том, как ваш сервис может быть улучшен.
Помните своих клиентов
Обращайтесь к вашим деловым гостям по имени; действительно приятно, когда кто — то помнит ваше имя, особенно, когда вы не ожидаете этого. Чтобы вовремя вспомнить имя клиента записывайте имена. Сделайте так, чтобы весь штат ваших сотрудников знал постоянных клиентов. Запишите личные данные клиентов и их хобби и увлечения. Вы должны знать их предпочтения и то, что они не любит, вы должны записать любые специфические требования ваших клиентов, для этого проведите регистрацию клиентов с выдачей накопительных бонусных пластиковых карточек в качестве поощрения. Вы знаете, когда ваши постоянные клиенты празднуют свои дни рождения или юбилеи и годовщины? Знание таких деталей всегда будет положительно оцениваться клиентами.
Основа – это неизменно хороший сервис
Гарантируйте вашим клиентам, что третье или 50-ое посещение будет столь же хорошим, как и первое. Внедрите систему сервиса в вашем бизнесе, гарантируйте, что вы всегда способны предоставить тот же самый высокий уровень обслуживания и этот постулат будет основой вашего успешного и прибыльного бизнеса. Расширьте перспективы перед постоянными клиентами. При общении убедитесь, что клиенты довольны. С постоянными клиентами практикуйте непрерывное усовершенствование бизнес-сервиса, поскольку клиенты имеют потенциальные ожидания, которые вы должны стремиться превысить, при каждом посещении. Простая, но хорошо налаженная работа зачастую будет лучше, чем попытка привлечь клиентов VIP-сервисом, который очень сложен и ужасно налажен.
Обучение штата работников
Сотрудники вашего штата должны знать, какой уровень обслуживания ожидают ваши постоянные клиенты, и иметь соответствующие навыки и инструменты, чтобы в действующей бизнес-системе предоставить клиентам такой уровень сервиса. Резюме: ваша команда должна знать в лицо и помнить ваших лояльных клиентов и постоянных бизнес-гостей. Ваша команда уполномочена работать с требованиями и ожиданиями клиентов. В случае неудачного обслуживания ваши гости имеют причину жаловаться. Если имеют место такие случаи, то ваш штат необходимо обучить, конфиденциальность и административные полномочия, помогут быстро устранить любые жалобы клиентов. Ваше грамотное устранение ситуации, вызвавшей жалобу, может само по себе заработать для вас дополнительные бонусы, в виде признательности клиентов.
Знайте своих конкурентов
Следите за вашими конкурентами, что они делают, какие новые услуги предлагают, какие усовершенствования внедряют, что продвигает их маркетинг, и т.д. Удостоверьтесь, что предоставляемые ваши услуги – это лучшее, что можно купить на рынке за деньги. Вам вовсе не обязательно понижать цену, когда ваши конкуренты делают тоже самое, но удостоверьтесь, что ваши клиенты знают, что ваши товары, услуги и предоставляемый сервис стоят дополнительных денег. Станьте конкурентоспособными.
Но это правило не касается гостиниц; ваши гости постоянно сравнивают ваш сервис с конкурентами. Это происходит всегда, но если вы предоставляете обслуживание с пяти звездочным сервисом, то вы лидер в соревновательной борьбе за клиентов и другие гостиницы должны равняться на вас.
Ваш клиент всегда выигрывает
Думайте о дополнительных преимуществах, которые будут высоко оценены вашими бизнес-клиентами, но в тоже время дешево обойдутся для вас, такие дополнительные услуги повысят потребительскую ценность вашего товара или услуги на рынке. Дайте людям возможность говорить о ваших маркетинговых акциях. Всегда ищите возможность для дополнительных новшеств, тогда вашим клиентам будет действительно трудно найти замену и уйти от вас.
Все это даст клиентам причины возвратиться к вам!
